Чому компанії обережно ставляться до використання штучного інтелекту в комунікації з клієнтами

Психологічні аспекти сприйняття зусиль

У поведінковій психології існує правило, відоме як гевітістичний принцип зусиль: ми оцінюємо цінність речей, спираючись на те, скільки зусиль, на нашу думку, було в них вкладено. Цей принцип добре відомий маркетологам, адже варто лише згадати про цінові надбавки на товари, позначені як “ремісничі” чи “ручної роботи” у порівнянні з масовими продуктами.

Протягом десятиліть цей принцип вважався лише цікавою особливістю людського сприйняття. Однак для компаній у сфері професійних послуг в епоху штучного інтелекту він став реальним бізнес-ризиком.

Дослідження в сфері професійних послуг

Наше нещодавнє дослідження в професійних послугах показало, що 75% респондентів готові делегувати штучному інтелекту завдання, пов’язані з оцінкою проєктів на основі історичних даних. Дві третини респондентів вважали, що планування і відстеження часу – це допустимі завдання для AI. Проте лише 17% респондентів були готові дозволити AI займатися комунікацією з клієнтами.

«Люди охоче передають механічні, повторювані завдання AI, але відмовляються делегувати те, що стосується людських відносин», — зазначають дослідники.

Причини обережності

На перший погляд може здаватися, що проблема полягає в якості. Проте, штучний інтелект здатний створювати бізнес-листи. Справжня проблема полягає в сприйнятті клієнтів, коли вони дізнаються, що лист був написаний AI.

Клієнти стають детекторами згенерованого тексту, і навіть ті, хто раніше не звертав уваги на якість написаного, тепер можуть виявити штучний текст. Коли клієнти отримують листа, написаного AI, вони можуть подумати: “Чи не варто було мені їхньої справжньої уваги?” Це питання може призвести до втрати довіри: “Чи вкладуть вони ту ж саму зусилля у мій проєкт?”

Внутрішня комунікація та перспектива

Ця ж логіка діє і всередині компаній. Дослідження показало, що деякі респонденти не бажали, щоб AI обробляв повідомлення до колег чи оновлення для керівництва. Якщо хтось не хоче витрачати час на написання власного листа, це може свідчити про низьку цінність співпраці.

Значення відносин у професійних послугах

У професійних послугах відносини є частиною самого продукту. Клієнти наймають агентства та консалтингові компанії за результати, але залишаються заради суджень, уваги та турботи, які супроводжують їх. Клієнти цінують менеджерів, які знають їхній бізнес, стратегів, які пам’ятають минулі обговорення, і команди, які готові висловити свою думку.

Висновок

Вибірковість у використанні штучного інтелекту не є опором технологіям, а базовим бізнес-судженням. Хороша новина полягає в тому, що є багато завдань, які ідеально підходять для AI, не торкаючись відносин. Компанії можуть використовувати AI для виконання рутинних, передбачуваних завдань, що звільняє час співробітників для роботи з клієнтами.